Все можно сделать лучше, чем делалось до сих пор. Генри Форд.

Fututre.jpg

Будущее сегодня

Как будет выглядеть ресторан будущего? Сменят ли официантов дроиды из фантастических фильмов? Сможем ли мы выбирать интерьер ресторана нажатием клавиши или даже силой мысли? Будет ли искусственный интеллект угадывать наши желания и предлагать меню под настроение? Правильнее было бы спросить, когда это будет, поскольку в реальности возможно практически все, что мы можем себе представить.

В не столь далеком прошлом виртуальные деньги, сенсорные мониторы, беспроводные системы связи и глобальная информационная паутина существовали лишь в воображении фантастов. Но сегодня – это часть нашей повседневной жизни и, естественно, бизнеса. Почему естественно? Как и в дикой природе на рынке выживает сильнейший, точнее – наиболее эффективный. И если современные технологии позволяют повысить эффективность бизнеса, то рано или поздно бизнес должен взять их на вооружение, иначе он просто проиграет конкуренцию.

Эффективность и комфорт

Внедрением технологических средств в бизнес-процессы у нас принято называть автоматизацией, или более распространенным на Западе понятием – «решения». В заведениях общественного питания подобная интеграция, как правило, ставит перед собой две основополагающие задачи. Первая заключается в том, чтобы повысить эффективность отдельных бизнес-процессов и, следовательно, бизнеса в целом. Вторую можно условно обозначить как повышение уровня комфорта, причем как посетителей заведения, так и его персонала.

Эффективность многим может показаться достаточно абстрактной величиной, но экономическая теория трактует это понятие вполне однозначно – это соотношение полезного результата (дохода) и затрат. При этом автоматизация делает невероятную вещь – не только снижает затраты, но и повышает доходы.

Еще более непонятным может показаться понятие комфорта. Зачем его повышать? Тратить на это время и деньги?.. Дело в том, что уровень комфорта – это как квинтэссенция всего хорошего – то, к чему привыкаешь быстро, а отвыкаешь с трудом. Попробуйте вообразить сегодня работу какого-нибудь офиса без кондиционера или (не приведи Господь) персонального компьютера. А ведь еще каких-то 30 лет назад всего этого не было.

Теперь представьте себя клиентом современного заведения, в котором вы по интернету забронировали столик, самостоятельно через электронное меню сделали заказ, при этом ждали этот заказ на 10-15 минут меньше обычного, а потом официант рассчитал вас, не отходя от столика. Несомненно, вам однажды захочется заказать доставку понравившегося блюда на сайте этого заведения…

Достаточно лишь однажды повысить планку комфорта человека, чтобы он стал абсолютно нетерпимым к таким «мелочам» как нерасторопность официанта, отсутствие заявленных в меню блюд или задержки на кухне. А ведь число таких клиентов растет с каждым днем.

Ничего сложного

Самое приятное в технологиях то, что они стремятся к максимальной простоте, хотя решают все более сложные задачи. Решения для индустрии гостеприимства не являются исключением. Для освоения программ и оборудования персоналу заведения не требуется специального образования или даже курсовой подготовки. Достаточно иметь элементарные навыки работы с пользовательскими интерфейсами и небольшой инструктаж интегратора. Тем не менее, любой отраслевой специалист должен представлять себе, как и зачем работают решения и вся система автоматизации в целом.
 
Итак, сердцем любого автоматизированного заведения или сети является комплексная учетная система, которая состоит из бэк-офиса, отвечающего за операционно-учетную деятельность, и фронт-офиса, предназначенного для взаимодействия с клиентом. «Фронт» отображается на рабочих местах официантов, кассиров, поваров и пр., а «бэком» пользуются товароведы, бухгалтеры и управляющие. Естественно, для работы системы необходим набор соответствующего оборудования – от сервера до сканнера штрихкодов.

Программное обеспечение системы постоянно совершенствуется и обновляется для того, чтобы повысить производительность и функциональность, а также – чтобы соответствовать актуальному законодательству. Последнее – особенно важный фактор в реалиях нашей страны, где регуляторы могут часто и быстро менять правила игры.

По этой причине, многие иностранные разработчики вовремя не смогли выйти на наш рынок. Но, поскольку экономия на лицензионном ПО для предпринимателей является крайне рискованным предприятием, эту нишу быстро освоили российские и украинские компании. Сама комплексная учетная система уже давно стала must have для всех форматных заведений. Она не только осуществляет ряд жизненно важных функций, от ведения всех видов учета до управления персоналом, но и позволяет внедрять в заведении другие, более специализированные решения.

Они бывают разные

Одним из наиболее эффективных решений последних лет стали мобильные терминалы, о которых мы подробно писали в прошлом номере (Академия Гостеприимства №3 (15), июнь 2013 г., с. 52-53). Терминал фактически является портативной рабочей станцией официанта, позволяющей принимать заказ и оплату прямо у столика. При использовании этого решения вместе с кухонной видеосистемой (KDS) заказ моментально отправляется от столика прямо на кухню, где отображается на специальном дисплее для поваров.

Бум на тачпэды (сенсорные планшетные ПК) среди потребителей неизбежно повлек повсеместное внедрение решений, под названием электронное меню (e-menu). В отличие от бумажных аналогов e-menu позволяет в реальном времени обновлять ассортимент и расценки, принимать заказы без участия официанта и занять посетителей развлекательным контентом на время ожидания.

Эра «айпэдов» и «андроидов» ввела моду на использование так называемых мобильных приложений – тематических программных компонентов, устанавливаемых пользователем на смартфон или планшет и способных работать полуавтономно. Т.е. загружая необходимую информацию при наличии интернета, можно использовать ее даже при отсутствии связи. Многие заведения при помощи своих приложений устанавливают постоянный контакт с клиентами, предоставляя дополнительные возможности для заказа и информирования.

Современные украинские потребители уже привыкли к бронированию столиков, а также заказам продуктов и готовых блюд через сайты заведений или агрегаторы. Зачастую создание услуги доставки помогает существенно нарастить продажи без существенных инвестиций. Для этого требуется лишь создать колл-центр – рабочую станцию с гарнитурой и соответствующим программным обеспечением, интегрированным в общую систему учета.
Подавляющее большинство владельцев заведений, особенно в Украине, сталкивается с повальной напастью – хищениями. Зачастую моральная нечистоплотность персонала наносят бизнесу ущерб, несовместимый с его дальнейшим существованием. Свечку над каждым держать все равно не получится, а вот поставить систему видеонаблюдения вполне можно. Для контроля разлива напитков тоже существует крайне эффективное решение «умный бар», позволяющее до миллиграмма отслеживать и учитывать все, что проходит через руки бармена. В результате внедрения подобных решений можно снизить потери на воровстве и халатности (с прибыли) на 40-50%.

А стоит ли?

Помимо перечисленных решений автоматизации, в последнее время активное распространение получают кнопки вызова официантов, модули бронирования, платежно-депозитные системы, QR-коды и прочие технологические находки. Синергетический эффект от нескольких решений может даже удвоить продажи заведения, при этом существенно сократив издержки. И что самое главное, инвестиции в полномасштабную автоматизацию обычно несопоставимо ниже открытия нового заведения. В конечном итоге целесообразность внедрения тех или иных решений зависит от специфики и масштаба бизнеса, ну и, безусловно, от его финансовых возможностей.

Не следует забывать и о присущих автоматизации, как и любому другому процессу, рисках. Для того чтобы их минимизировать желательно заказывать комплекс решений у одного интегратора, который выступит гарантом надежности оборудования, программного обеспечения и всей системы. Что немаловажно, компания-автоматизатор произведет индивидуальные настройки ПО и «железа» под нужды заведения, обучит персонал, а также обеспечит информационно-техническое сопровождение. Клиентская поддержка позволит не беспокоиться о сбоях и поломках системы, обновлении программного обеспечения и обучении персонала, что немаловажно в условиях кадровой нестабильности индустрии гостеприимства.